ECサイト運営 商品質問への回答は標準化したほうが良い理由

概要

ECサイトを運営していると毎日のように電話、メール、お問い合わせフォームなどから、商品への質問などが来ると思います。ECサイトやネットショップに限らずですが、お客様からくる、お問い合わせの回答は標準化したほうが効率が良くなり、また誰でも回答ができることになります。

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標準化とは

標準化とは、どのようなときに使うかによって意味が異なりますが、仕事の意味での標準化とは、誰でも同じ内容の仕事ができるようにする。決まられた標準通りに仕事ができるようにする。このような意味となります。

例えば、フランチャイズ化されている、コンビニや飲食店は、作業内容ごとにマニュアルが作られており、それ通りにするとお客様に、一定の品質(標準と定めた)のサービスができると思います。

お客様からのお問い合わせを標準化するとは

お客様からのお問い合わせを標準化するとは、昔から電話を受けるサービスではよくあるのですが、よく来る、質問をリストアップし、回答内容を定め、お客様対応スタッフ全員で共有することで、返答を標準化します。

商品に関しての質問は、例えば商品ページを作成するスタッフが、質問が来ると考えられる内容とその回答方法を作成し、お客様対応スタッフ全員で共有することで、返答を標準化します。もちろん、すべてを商品ページに記載するのが理想ですが、文字数、画像制限など様々な理由ですべてを記載することは難しいです。

同じように、お客様対応スタッフが商品に関して回答ができない場合は、通常回答ができるスタッフに変わると思いますが、後日でもよいので、回答例をきちんと文章化して残すと標準化されますので、次回以降に他のスタッフも回答がすることができます。また、商品ページ作成者も見ることがあれば、ここがわかりにくいということも理解してもらいやすいです。

標準化は、実際行うと、時間効率がアップすることや、客対応が早くなることによる顧客満足度アップにつながります。こういうことは、なかなか会社で浸透することは難しいのですが、管理職や経営者にこのメリットをきっちり相談すると、まともな管理職や経営者は無駄を減らしたいため、きちんと業務命令を出してくれると思います。

その他

商品ページのやり直しや追加に関しては、実際かなり手間なので、消極的な場合が多いのですが、売れない商品やレビューが悪い商品はわかりにくい商品画像や説明文、誤解を生むような記載の仕方などがあります。きちんとそのあたりを受け止め、マッシュアップするだけでも売り上げがあがり、クレームのお問い合わせが減ることにつながります。本当にひどい商品ページを作成した場合、同じ質問が1日5件以上くることがあります。さすがに2,3日続けば、商品ページを止めてでも商品ページをやり直しをお勧めします。

ECモールに出店の場合、モールのルールなどによりますが、最近ほとんどのモールは、ショップレビューや商品レビューが悪い場合は、ペナルティが発生したり、検索の順位が下降補正が入るようになりました。ペナルティによっては、条件を満たすと、検索順位全商品最下位というモールも出てきました。

商品ページを作ったら修正はいらないという時代は終わっているので、古い考えの人にはご注意ください。

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